- Đăng ký
- 2011-8-20
- Đăng nhập lần cuối
- 2013-6-17
- Quyền đọc
- 200
- Điểm
- 3470
- Bài hay
- 0
- Bài viết
- 440
 
|
 |  |  |
 | Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, đặc biệt trong thời kì kinh tế bất ổn. Dưới đây là 7 cách giúp bạn xây dựng và bồi dưỡng yếu tố ấy.
Kháchhàng trung thành là nhân tố quan trọng tác động đến sự tăng trưởng kinh doanh bềnvững. Họ là những người ít nhạy cảm với biến động giá, gần như không bị các đốithủ cạnh tranh tác động, và có thể trở thành cánh tay tiếp thị cực hiệu quả chobạn, họ sẽ giúp công ty đẩy mạnh và bảo vệ thương hiệu trước dư luận, cả trên mạngvà ngoài đời thực – mà hoàn toàn không tính công.
Nếu bạnđang tìm cách bồi đắp lòng trung thành của khách hàng, hãy cân nhắc các cáchsau.
1. Đoán trước nguyện vọng củakhách hàng
Khi nhucầu của khách hàng được đáp ứng trước cả khi họ bộc lộ ra, họ sẽ hiểu rằng bạnquan tâm đến cá nhân họ. Để làm được điều đó, bạn không nhất thiết phải có khảnăng ngoại cảm. mà chỉ cần để ý và hiểu biết về khách hàng của mình.
Nỗ lực củabạn sẽ được đền đáp xứng đáng. Khi nguyện vọng của khách hàng được phát hiện sớm,họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm, và cũng là lúc họ dành cho bạn sự trungthành gắn bó.
Ví dụ,thay vì đặt một biển báo chung chung như “Nếu nhà vệ sinh của chúng tôi có vấnđề, làm ơn thông báo cho nhân viên”, cửa hàng nổi tiếng của Charlie Trotter ởChicago đã quyết định sử dụng một hệ thống chủ động hơn: Họ sẽ lặng lẽ kiểm travòi nước và xà phòng sau mỗi lần có người sử dụng, như vậy người vào sau sẽkhông bao giờ phải rơi vào hoàn cảnh bối rối vì thiếu đồ dùng.
2. Tuyển dụng
Nếudoanh nghiệp hướng tới phát triển dịch vụ hoàn hảo, thì chỉ một nhân viên cóthái độ khó chịu hay lãnh đạm cũng có thể mài mòn lòng trung thành của khách hàngvà nhuệ khí của cả nhóm. Đó là lý do tại sao thà bỏ trống một vị trí nhân sự,còn hơn vội vàng thuê về 1 người không phù hợp.
Nóichung, dịch vụ khách hàng xuất sắc chỉ đạt được khi chủ doanh nghiệp trở thànhchuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng và đạo tạo các nhân viên làm dịch vụ.
3. Phát triển một danh sách từ vựngvề dịch vụ khách hàng.
Tạo ravà nhắc đi nhắc lại một danh sách từ ngữ phù hợp nhất với thương hiệu của bạn.Hãy bỏ tất cả những ngôn ngữ không liên quan đến thương hiệu đi.
Ngoàira, hãy tìm kiếm và thay thế bất cứ từ ngữ nào có thể tác động xấu đến cảm nghĩcủa khách hàng. Ví dụ, hãy tránh nói với khách hàng rằng: “Bạn nợ chúng tôi…”.Thay vào đó, hãy nói như sau: “Ghi chép của chúng tôi cho thấy số dư tài khoản…”Một số công ty làm dịch vụ thành công yêu cầu nhân viên sử dụng một tấm thẻ bỏtúi, trong đó ghi chú những cụm từ nên và không nên dùng trong nhiều ngữ cảnhthường gặp khác nhau.
4. Tự mình cảm ơn những kháchhàng đã quay lại sử dụng dịch vụ
Bất kể bạnkinh doanh gì và kích cỡ công ty bạn thế nào, hãy cố ghi nhớ sở thích của kháchhàng, giống như một nhân viên pha chế được yêu thích, nhân viên trực cửa haynhà tạo mẫu tóc vẫn làm. Ví dụ, bạn có thể biết được sở thích của khách hàng,tên của con vật khách hàng nuôi, và các thông tin cụ thể khác.
Hệ thốngtheo dõi khách hàng được hỗ trợ bằng vi tính, cùng đội ngũ nhân viên ân cần, chuđáo sẽ giúp bạn tạo cho khách hàng cảm giác như “ở nhà”, bất kể công ty của bạncó kích cỡ thế nào, mức giá ra sao, là công ty bán hàng hoàn toàn trực tuyếnhay hoàn toàn ngoại tuyến.
5. Hãy hoàn hảo hóa từng lời chàođón và tạm biệt.
Cácnghiên cứu tâm lý cho thấy những phút đầu tiên và cuối cùng trong trải nghiệm dịchvụ khiến khách hàng ấn tượng sâu sắc và lâu hơn cả. Bạn cần chuẩn bị cho nhữngphút đầu tiên và cuối cùng đó thật kĩ lưỡng, bởi nó sẽ tồn tại lâu hơn mọi khoảnhkhắc khác trong tâm trí khách hàng.
6. Tăng tốc dịch vụ
Khách hàngngày nay yêu cầu tốc độ dịch vụ nhanh hơn hẳn các khách hàng của thế hệ trước.Kỳ vọng của họ về tốc độ dịch vụ hôm nay không chỉ cao hơn kì vọng của bố mẹ họngày xưa, mà còn cao hơn cả kỳ vọng của chính họ trong ngày hôm qua. Trong kỷnguyên iPhone và Amazon.com này, khách hàng sẽ chẳng cho bạn có cơ hội vận chuyểnsản phẩm dịch vụ của mình nữa, nếu bạn định chậm trễ.
7. Thể hiện tính cách cá nhân củabạn
Khikhách hàng chọn tương tác với một nhân viên ở công ty bạn, họ mong muốn giao dịchcủa họ sẽ có “hơi người” ngay cả khi giao dịch đó chỉ được thực hiện trực tuyến.
Ví dụ, đừnggửi thư điện tử cho khách hàng từ một địa chỉ thư có đề chữ “Làm ơn không trả lờiđịa chỉ thư này”. Thay vào đó, nếu có thể, hãy mời người nhận, kể cả những ngườikhông phải là khách hàng mục tiêu trong số địa chỉ mail của bạn, phản hồi trựctiếp – và dĩ nhiên, phải đảm bảo rằng công ty luôn có người trả lời phản hồi củakhách hàng khi chúng được gửi đến.
Nguồn: biz.cafef.vn
|  |
 |  |  |
|
|
Thẻ IP
Thẻ dò tìm
Đăng lúc 2011-9-24 18:45:22
Thẻ làm mới
Thẻ Đính
Thẻ im lặng
Thẻ mở
Màu cầu vòng
Thẻ cướp Tem
Đóng đinh
Thẻ xem người ẩn danh